Helaas kan het gebeuren dat een klant niet tevreden is en een klacht wil indienen over jouw webshop. Die probeer je zo goed mogelijk op te lossen, maar soms kom je er niet uit met de consument. Lees hieronder welke klachten Ank van Heeringen, jurist bij Thuiswinkel.org, het meest tegenkomt in haar dagelijkse werk.
Klacht 1: Levering
Jij bent als winkel, volgens de wet, verantwoordelijk voor het versturen van het product. De keuze voor de vervoerder en de verpakking behoort ook tot een verantwoordelijkheid. Vervolgens moet dit pakket de geadresseerde onbeschadigd bereiken. Het risico van beschadiging of vermissing berusten dus bij jou tot het moment van bezorging bij de klant.
Klachten gaan vaak over deze verantwoordelijkheden. Zorg dat je bewijslast hebt voor het feit dat het pakket daadwerkelijk is bezorgd bij de klant. Als je bij de buren laat afleveren, dan gaat het risico alleen “over” als de consument daar van tevoren uitdrukkelijk zelf toestemming voor heeft gegeven. Zorg er dus ook voor dat je deze toestemming kunt bewijzen.
Klacht 2: Het herroepingsrecht
Stel, de consument koopt bij Wehkamp een broek. Vervolgens bedenkt de consument zich en hij wil het product terugsturen. In dat geval maakt hij gebruik van het herroepingsrecht. Bij het herroepingsrecht zijn de kosten voor retour sturen voor de consument. De consument kan zelf een keuze maken op welke manier hij retour stuurt, maar de kosten voor deze keuze liggen volledig bij hem, ook als dit een duurdere manier is.
Een uitzondering op deze regel is wanneer bij de overeenkomst andere afspraken zijn gemaakt. Als er vóór het sluiten van de overeenkomst – dus voor het doen van de aankoop – door jou is aangegeven dat er geen kosten in rekening worden gebracht als een consument zich beroept op het herroepingsrecht, dan neem jij deze kosten op je.
Klacht 3: Wettelijke garantie
Deze veel voorkomende klacht houdt in dat de consument aanspraak doet op wettelijke garantie: hij vindt dat er bij normaal gebruik te vroeg slijtage is opgetreden en wil, bijvoorbeeld, zijn geld terug. Doe eerst onderzoek om de oorzaak van het gebrek te kunnen vaststellen en erachter te komen of het verzoek van de consument terecht is. De klant is verplicht hieraan medewerking te verlenen.
Wil jij weten wat je kunt doen bij bovenstaande consumentenklachten? Dan biedt e-Academy speciaal voor leden van Thuiswinkel.org de e-learning Juridische Ondersteuning bij Klachten met expert Ank van Heeringen.
