Het is vandaag de dag belangrijker dan ooit om een goede en positieve customer service experience te hebben. Je klanten willen geholpen worden en jij wilt ze graag helpen – maar dat is soms moeilijker dan het lijkt. Hoe ga je om met een klant waarbij de emoties hoog zitten? Hoe krijg je je klant rustig, zodat je samen een goede oplossing kunt bedenken?
Als eerst wil je ontdekken wat voor een klant je tegenover je hebt. Of het nu gaat om een chat, e-mailcontact of een telefonisch gesprek: sommige klanten komen agressief en overheersend over, terwijl anderen niet goed durven te zeggen wat ze werkelijk willen. Het is lang niet altijd even makkelijk om al deze klanten te helpen en tevreden te stellen. Gelukkig helpt het DAS-model je hierbij. Dit model omschrijft 3 typen klanten, die ieder verschillende eigenschappen hebben.
De drie verschillende klanttypen
- De dominante klant: deze persoon is veel aan het woord en is overtuigd van zijn eigen mening. Als je goed luistert/leest zal je er echter achter komen dat hij niet altijd met even goede argumenten komt.
- De afstandelijke klant: deze persoon is analytisch en houdt van feiten en cijfers. Hij onderbouwt hiermee zijn argumenten. Waar ze echter minder mee op hun gemak zijn, zijn gevoelens. Dit proberen ze dan ook het liefst te vermijden.
- De sociale klant: deze persoon wil graag aardig gevonden worden en zich geaccepteerd voelen. Ze durven niet altijd voluit hun mening te geven, echter betekent dit niet dat ze altijd maar tevreden zijn.
Wil je weten hoe je omgaat met het gedrag van ieder klanttype? En wat je wel en vooral ook niet moet doen wanneer je met hen in contact bent? Volg dan de e-learning Customer Service Experience. Aan de hand van scenario’s en video’s leer je hoe je dit direct kunt toepassen in de dagelijkse praktijk, zodat iedere interactie een kans wordt.
