Consumenten hebben de beschikking over alle informatie en beslissen zelf wat ze waar en wanneer kopen. Ze gebruiken hun smartphone als afstandsbediening en social media en review-sites als hun communicatiekanalen. De klant en zijn aankoopproces zijn hierdoor centraal komen te staan. Voor bedrijven is de klantreis, de customer journey, een belangrijke bron van waarde creatie geworden. Wat zijn de verschillende stappen binnen deze journey?
De customer journey is het pad dat een consument aflegt om uiteindelijk een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen. Hij doorloopt een aantal fasen, heeft meerdere contactmomenten (touchpoints) met je bedrijf en heeft in iedere fase bepaalde informatie of ondersteuning nodig. Om de customer journey schematisch in kaart te brengen, zijn er verschillende modellen beschikbaar. Het Bonsing|Mann-model sluit goed aan op de e-commercerealiteit en heeft nadrukkelijk oog voor de customer journey van bestaande klanten. Daarbij biedt het model per fase concrete inzichten in de functionele en emotionele klantbeleving. Hieronder leggen we het BosinIMann model verder uit.
Het model gaat uit van twee stadia: (1) een eerste aankoopfase gecombineerd met de ‘in-between purhcaase’-fase en (2) de volgende aankoopfase. Er wordt onderscheidt gemaakt tussen zes stappen in het initiële aankoop proces en zes stappen in het repeat purchase proces. Repeat purchase is daarmee geen losse stap, maar feitelijk een nieuwe cyclus.
De verschillende stappen
- De orientatiefase: jouw potentiële klant heeft een latente of expliciete behoefte en gaat op zoek naar inspiratie en informatie;
- De selectiefase: je bezoeker is klaar met oriënteren en wil nu graag in je webshop tot de juiste keuze komen. In de fysieke wereld is dit het moment waarop een verkoper de klant te woord staat met advies. Maar hoe kun je in een digitale omgeving je klant nu het beste ondersteunen;
- De transactiefase: de aanvang van de transactiefase betekent niet automatisch dat je er al bent. Ook nu moet je je klant aan de hand nemen om zijn taak te volbrengen. Daarnaast is het ook een kans om je klant te verwelkomen en je waardering te laten blijken;
- De delivery-fase: het product is besteld zonder dat de klant het in zijn handen heeft gehad. Voor je klant is dit het moment van de waarheid. Maakt het de verwachtingen ook daadwerkelijk waar?;
- De customer-care fase: dit gaat om de service, hulp en de echte persoonlijke interactie gedurende alle stappen in de customer journey;
- De in-betweenfase: hier gaat het erom om van je klanten herhaalkopers te maken. Je wilt ze verleiden om opnieuw een customer journey bij jou af te leggen.
Binnen de verschillende stappen moet je rekening houden met de functionele en emotionele beleving van de klant. Wil je weten welke dingen je juist moet doen of welke dingen je niet moet doen? Volg dan onze e-learning Customer Journey, hierin nemen onze experts je mee door hun eigen ontwikkelde model!
