Reviews zijn voor je klant een belangrijk middel om te komen tot een koopbeslissing. Zo verkleinen reviews over je webshop de onzekerheid die een klant heeft als hij voor de eerste keer iets bij jou gaat bestellen. En reviews op productniveau helpen je klant een keuze te maken voor het juiste product.. Echter, de angst voor negatieve reviews weerhoudt sommige bedrijven om een reviewsysteem te implementeren. Consumenten nemen immers geen blad voor de mond als ze ontevreden zijn. Zonde, want een negatieve review kan juist kansen bieden blijkt uit onderzoek. In dit artikel lees je hoe je van een negatieve review juist een kans maakt.
Uit onderzoek blijkt dat consumenten zoeken naar negatieve reviews. Natuurlijk moeten deze niet de overhand hebben, maar een enkele vergroot in de ogen van veel klanten je betrouwbaarheid. Consumenten wantrouwen reviews namelijk als deze alleen maar positief zijn en dat geeft een negatieve reviews een andere lading. Daarnaast biedt een negatieve review ook een kans: je kunt laten zien dat jullie zo’n foutje snel en adequaat oplossen. Ook daarmee vergroot je je betrouwbaarheid als verkoper.
Hoe reageer je op een negatieve review?
- Het belangrijkste: reageer tijdig, het liefst op dezelfde dag. Een ontevreden, boze of gefrustreerde klant wil gehoord worden. Wacht je met reageren op de review, dan maakt dit de situatie alleen maar erger.
- Zorg dat de klant gehoord wordt. Erken het probleem in plaats van het te ontkennen. Het kan zijn dat jij het er niet helemaal mee eens bent, maar dit is wel hoe de klant het heeft ervaren.
Welk medium gebruik je om te reageren?
Bellen is een effectieve manier om te klant te benaderen. Je kunt dan beter begrip tonen en doorvragen. Zo voorkom je misverstanden. Als je een online review hebt gekregen, vergeet dan niet te vermelden dat je contact gaat opnemen met deze klant om het probleem om te lossen. Zo laat je ook zien dat je proactief met de feedback omgaat.
Wil je reageren per e-mail? Realiseer je dan, dat de lezer van jouw tekst je boodschap anders kan interpreteren dan jij bedoelt. Houd hier dus rekening mee in de formulering.
Het probleem is opgelost, en nu?
Als je het probleem in samenspraak met de klant hebt opgelost, wil je dit natuurlijk ook graag terug zien in de review. Dit kun je op de volgende manieren doen.
- De klant haalt de review weg of past hem aan. Let hierbij op: verwijder de review nooit zelf als bedrijf!
- Jij schrijft een reply op de review. Je beschrijft hierin hoe jullie in overleg het probleem hebben opgelost.
Wil je meer weten over reviews of hoe je er meer ontvangt? Volg dan onze e-learning Reviews.
Wil je goed beslagen ten ijs komen bij het omgaan met boze/ontevreden klanten? In de e-learning Customer Service Experience krijg je hiervoor praktische handvatten.
