Onderzoek wijst uit dat consumenten nu nog vaker reviews raadplegen dan voor de coronapandemie. Een goed reviewsysteem is daarom belangrijker dan ooit. Maar hoe pak je dit aan en zorg je ervoor dat je ook daadwerkelijk voldoende reviews ontvangt? Wij spraken met Kenzo Brock, Key Accountmanager bij Kiyoh en expert van onze nieuwste e-learning Reviews.
Wat zijn volgens jou de belangrijkste redenen voor webshops om reviews in te zetten?
Veruit de belangrijkste redenen zijn betrouwbaarheid en transparantie. Uit onderzoek van Capterra blijkt dat maar liefst 90% van de consumenten eerst reviews leest voordat ze met een leverancier in zee gaan en dat ze sinds de coronapandemie juist nog vaker reviews raadplegen. Daarnaast kun je met reviews ook je service verbeteren. Behalve een cijfer of een score, krijg je vaak ook aanvullende informatie die je inzicht geeft waar je als bedrijf moet en wil staan. Een goed opgezet reviewsysteem is in deze tijd daarom belangrijker dan ooit.
Veel bedrijven zijn nog steeds een beetje huiverig voor negatieve reviews en hierdoor imagoschade. Hoe zie je dit?
Ik zie het juist als een kans voor bedrijven. Kijk, iedereen wil het beste jongetje van de klas zijn en een 9 scoren. Maar sommige klanten gaan hier ook naar op zoek. Want als je steeds een 9 scoort is dit niet betrouwbaar. Het fijne van een reviewsysteem is dat je vaak de mogelijkheid hebt om te reageren op een review. Mocht je een slechter cijfer ontvangen, dan kun je via een reactie jouw kant toelichten of aanbieden contact te zoeken. Op deze manier buig je het om in iets positiefs. Maar bovenal is het belangrijk te benadrukken dat 97% van de reviews die gegeven wordt, gewoon positief is. Angst hiervoor is dus echt niet nodig!
Stel, een webshop wil morgen beginnen met het inzetten van reviews. Hoe kan hij/zij dit het beste aanpakken?
In de eerste plaats is het belangrijk dat je je doelen duidelijk voor ogen hebt. Voor de meeste webshops geldt dat je sowieso betrouwbaarheid en transparantie wilt uitstralen. Vervolgens ga je op zoek naar een reviewsysteem dat bij je past. Maar hier een toekomstgerichte keuze.
Zelf een reviewsysteem ontwikkelen? Nee nooit doen! Dit komt echt over als een slager die zijn eigen vlees keurt. Bijna 60% van de consumenten vindt reviews van onafhankelijke platformen het betrouwbaarst. Bovendien profiteer je bij een externe partij ook van onderhoud en hun productontwikkeling. Waarom zou je het wiel uitvinden als het allemaal al bestaat?
Als je ervoor kiest om samen te werken met een Google partner, heb je als bijkomend voordeel dat je advertenties verrijkt worden. Ook organisch is dit te koppelen, zodat jouw reviews ook zichtbaar zijn in Google.
Als je reviews implementeert, wil je er direct zoveel mogelijk ontvangen. Hoe stimuleer je meer reviews?
We adviseren om te beginnen met het uitnodigen van klanten van de afgelopen maanden, zodat je een kickstart krijgt. Vervolgens ga je het proces automatiseren. Hierbij is het belangrijk dat je kort op de bal zit. Zo snel mogelijk na aankoop of ontvangst, stuur je de klant een review.
Bedenk verder dat hoe persoonlijker je de uitnodiging maakt, des te beter de conversie vaak is. Houd de uitnodiging kort en bondig en stel zo min mogelijk vragen. Neem de klant mee in je verhaal en benadruk bijvoorbeeld dat je met hun feedback interne processen of je dienstverlening verbetert.
Wat het ook goed doet is herhaling en de klant laten weten dat ze binnenkort een uitnodiging gaan ontvangen. En last but not least, laat de reviews ook zien. Het is en blijft een psychologisch spel natuurlijk!
Waarom moeten e-commerceprofessionals de e-learning over Reviews zeker volgen?
De e-learning geeft duidelijk het belang van reviews weer en hoe je een goede afweging maakt met wie je aan de slag wilt. En als je al reviews inzet, is het in mijn ogen een must om ervoor te zorgen dat je er alles uit haalt. Veel bedrijven denken dat je er al bent als je alleen klanten uitnodigt en de reacties op je website plaatst. Zonde, want er is zoveel meer mogelijk. Deze e-learning wijst je de weg.”
Wil je je in een uurtje laten bijspijkeren op het gebied van Reviews? Volg de e-learning en ga in je eigen tempo aan de slag!
