E-commerce en retouren zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Als het product niet aan de verwachtingen van de consument voldoet, dan mag de bestelling worden teruggestuurd naar de webshop. In vergelijking met andere landen in Europa zijn Nederlandse consumenten koploper retourneren. Voor de meeste productcategorieën liggen de retourpercentages rond de 7%. Het retourpercentage van elektronica ligt met 9% iets hoger en kleding komt zelfs in 34% van de gevallen terug (bron: E-commerce Aftersales, Multiscope). Dit heeft tot gevolg dat goederen hun waarde kunnen verliezen, de C02-uitstoot door extra retourtransport toeneemt en er meer druk komt op de marges voor webshops.
Customer journey van retouren
Bij een online aankoop kunnen consumenten het product niet passen, aanraken of ruiken. Omdat ze het product niet met al hun zintuigen kunnen beoordelen, kan een aankoop tegenvallen. Een goed retourbeleid kan klanten toch het vertrouwen geven om een online aankoop te doen. Bovendien zorgt een goed ingerichte customer journey van retouren voor een positieve (retour)ervaring van jouw klanten. Dit vergroot de kans dat klanten terugkeren naar jouw webshop en een herhaalaankoop doen. Met als resultaat dat de omzet en de nettomarge van jouw webshop groeit.
Omgaan met retouren
Het managen van retouren is misschien wel de grootste troef die je als e-commerce ondernemer zelf in handen hebt. Door je retouren te beschouwen als een strategische kans om waarde te creëren, kun je je omzet vergroten, je klanten binden, herhaalaankopen stimuleren en je nettomarge sterk verbeteren. Maar hoe pak je die kansen voor jouw webshop?
Volg onze e-learning
In deze e-learning krijg je handvatten om kansen te signaleren en te benutten en zo meer waarde te halen uit je retouren.
Bekijk onze e-learning Retouren of log direct in op ons platform.
